Freshdesk koppelen | Helpcentrum

Wat je nodig hebt

De rol Admin of Member in je organisatie. Viewers hebben geen toegang tot Koppelen. Zie Wie mag koppelen?.
Tweestapsverificatie (2FA) op je APIboard-account.
Een vrije plek in je pakket: Proefperiode en Basis 3 koppelingen, Team 7, Pro 10 (plus eventueel een gekochte extra koppeling).
De API-sleutel van een beheerder in Freshdesk: een agent met de rol Admin die toegang heeft tot alle tickets. Een sleutel van een gewone agent, of van een beheerder die maar een deel van de tickets ziet, weigert APIboard bij het koppelen.
Het Freshdesk-adres (subdomein) van je helpdesk: het deel vóór .freshdesk.com in de adresbalk als je bent ingelogd.

Freshdesk heeft geen inlogvenster van een derde partij. Je koppelt met de API-sleutel van een beheerder.

De API-sleutel en het adres vinden

Log in op Freshdesk als beheerder.
Klik rechtsboven op je profielfoto en open Profielinstellingen.
Kopieer je API-sleutel, die staat rechts onder Wachtwoord wijzigen.
Kijk in de adresbalk: het deel vóór .freshdesk.com is je Freshdesk-adres. Gebruik dus niet het eigen domein van je helpdesk, maar het adres dat op .freshdesk.com eindigt.

De sleutel hoort bij de persoon die hem kopieert. Wijzig je later het wachtwoord van die gebruiker, of wordt die gebruiker gedeactiveerd of geen beheerder meer, dan werkt de sleutel niet meer en gebruik je Opnieuw verbinden.

Verbinden

Ga in APIboard naar Koppelen > Koppelingen.
Zoek Freshdesk bij Beschikbare koppelingen (of typ de naam in het zoekveld) en klik op de kaart. Er opent een venster dat je stap voor stap begeleidt.
Vul het Freshdesk-adres en de API-sleutel in. De sleutel wordt versleuteld opgeslagen.
APIboard controleert of de sleutel klopt, of het adres bestaat, of de sleutel van een beheerder is en of hij alle tickets ziet. Pas daarna wordt de koppeling gemaakt.
APIboard haalt direct de eerste gegevens op. Op Koppelen > Koppelingen staat de pil Bezig met ophalen… tot de eerste volledige ronde klaar is; daarna staat er Actief.

Elke koppeling in APIboard is één Freshdesk-helpdesk. Heb je meer helpdesks, dan voeg je die toe via + Account toevoegen op de kaart van de koppeling, met het adres en de sleutel van die helpdesk. Elke helpdesk telt mee als account in je pakket.

APIboard leest alleen. Er wordt nooit iets in Freshdesk aangemaakt, gewijzigd of verwijderd.

Welke gegevens je krijgt

Onderwerp	Tabellen
Tickets	Tickets (status, prioriteit, kanaal, groep, agent, eerste reactietijd, oplostijd, vervaldatums, tags, eigen velden)
Klanten	Contacten, Bedrijven
Team	Agents, Groepen
Tijd	Tijdregistraties (minuten en uren per ticket en agent)
Tevredenheid	Tevredenheidsscores (score, oordeel en feedback per beoordeling)

Codes en soorten komen ook als leesbare tekst mee (de kolommen met _label). Eigen velden die je in Freshdesk aan tickets, contacten en bedrijven hebt toegevoegd, komen mee en zijn te gebruiken in de Datawerkbank, de API en AI-assistenten. Je vraagt de gegevens op via de API en ziet ze in de Datawerkbank.

Gearchiveerde tickets

Freshdesk archiveert gesloten tickets die lange tijd niet zijn gewijzigd. Zo’n ticket staat dan niet meer in de gewone lijst. APIboard zoekt ze op via de gaten in de ticketnummers en haalt ze eenmalig op; in de tabel Tickets staat bij zo’n ticket via_archief op ja. Het ophalen kost Freshdesk-aanroepen, dus de eerste vulling van een grote helpdesk kan daardoor meerdere rondes duren. Van een gearchiveerd ticket kunnen de tijdstippen van eerste reactie en oplossing leeg zijn als Freshdesk die niet meegeeft.

Wat we niet ophalen

APIboard haalt de berichten in een ticket (reacties, notities en bijlagen) niet op. Je krijgt wel het onderwerp en de omschrijving. Verder staan de kennisbank, forums, standaardantwoorden, automatiseringen, SLA-beleid, openingstijden, mailboxen en eigen objecten van Freshdesk niet in APIboard, en ook geen groepslidmaatschap per agent.

Tevredenheidsscores

De tabel Tevredenheidsscores vult alleen als je helpdesk in Freshdesk tevredenheidsenquêtes gebruikt en klanten die hebben ingevuld. Heb je geen enquête aan staan, dan blijft de tabel leeg en werkt de rest van de koppeling gewoon door. Bij elke beoordeling staat het oordeel (positief, neutraal of negatief), afgeleid van de score, en de feedback van de klant als die is ingevuld. Bij een nieuwe enquête staan alle antwoorden bij de beoordeling.

Reactie- en oplostijd

APIboard rekent de eerste reactietijd en de oplostijd uit in kalenderuren, van het aanmaken van het ticket tot de eerste reactie of de oplossing. De rapporten in Freshdesk tonen standaard kantooruren, dus dezelfde cijfers kunnen daar lager uitvallen.

Studio-dashboards

Bij Freshdesk horen drie dashboards: Overzicht (nieuwe en opgeloste tickets, reactietijd en oplostijd), Werkvoorraad (open en wachtende tickets per groep, agent en prioriteit, met de te late tickets) en Team en tevredenheid (opgeloste tickets en reactietijd per agent, tevredenheid en bestede tijd).

Hoe vaak vernieuwd

APIboard haalt de gegevens op per helpdesk, op de momenten die bij je pakket horen: Basis 1x per week, Team 1x per dag, Pro 3x per dag. Zie Hoe vaak worden gegevens vernieuwd?.

De eerste vulling begint bij het begin van de periode die bij je pakket hoort: Proefperiode en Basis dit kalenderjaar, Team ook vorig jaar, Pro ook twee jaar terug. Tickets die nog open zijn of recent zijn gewijzigd komen altijd mee, ook als ze ouder zijn. Agents, groepen, bedrijven en contacten worden altijd volledig opgehaald. Wat al is opgehaald, verwijdert APIboard niet als je pakket kleiner wordt.

Goed om te weten

Limiet van Freshdesk. Freshdesk telt aanroepen per minuut voor je hele helpdesk, ook die van andere koppelingen en apps. APIboard gebruikt maximaal de helft van je limiet en gaat bij een volle limiet in een volgende ronde verder. Je hoeft niets te doen.
Wijzigingen en verwijderingen. Een ticket dat je in Freshdesk wijzigt, wordt bijgewerkt. Een verwijderd of als spam gemarkeerd ticket blijft in de tabel staan met de kolom verwijderd of spam op ja, en telt niet mee in de dashboards.
Tickets, onderwerpen en notities zijn vrije tekst van je klanten en medewerkers. AI-assistenten behandelen ze als gegevens, niet als instructies.
Opnieuw verbinden vervangt alleen je API-sleutel (en zo nodig het adres). De koppeling, alle opgehaalde gegevens en de syncstand blijven staan en de status gaat terug naar Actief. Je vindt Opnieuw verbinden in het zijpaneel dat opent als je op de kaart van de koppeling klikt.
Een koppeling verwijderen wist ook alle opgehaalde gegevens. Dat kan niet ongedaan worden gemaakt.

Problemen oplossen

De API-sleutel klopt niet. De sleutel is verkeerd gekopieerd, hoort bij een andere helpdesk of is vervangen. Kopieer de sleutel opnieuw uit Profielinstellingen in Freshdesk.
Dit Freshdesk-adres bestaat niet. Controleer het subdomein. Vul alleen het deel vóór .freshdesk.com in, zonder https:// of verder pad. Een eigen domein van je helpdesk werkt niet.
Deze sleutel heeft geen beheerdersrechten. Gebruik de sleutel van een gebruiker met de rol Admin.
Deze sleutel ziet niet alle tickets. Gebruik de sleutel van een beheerder met toegang tot alle tickets, of pas in Freshdesk het ticketbereik van die beheerder aan.
Dit Freshdesk-account is opgeschort. Freshdesk heeft je account geblokkeerd, bijvoorbeeld na een afgelopen proefperiode of een betaalprobleem. Los dat in Freshdesk op en gebruik Opnieuw verbinden.
De pil Fout bij de koppeling. De sleutel is niet meer geldig, bijvoorbeeld omdat de beheerder is gedeactiveerd of het wachtwoord is gewijzigd. Gebruik Opnieuw verbinden met een nieuwe sleutel.
Freshdesk-limiet bereikt of Freshdesk is druk. APIboard houdt zich aan de limiet en gaat in een volgende ronde verder. Een grote helpdesk kan daardoor een paar rondes nodig hebben voor de eerste volledige vulling.
Viewers kunnen geen koppelingen beheren. Je hebt de rol Viewer. Vraag een Admin van je organisatie om je de rol Member te geven, of om de koppeling te maken.
Je hebt je koppelingen-limiet bereikt voor je pakket. Kies Bekijk abonnementen om te upgraden, of koop een extra koppeling.
Een tabel is leeg. Bij Tevredenheidsscores komt dat doordat er geen tevredenheidsenquête is of er nog niemand heeft ingevuld. Bij Tijdregistraties: er is in de periode van je pakket geen tijd geregistreerd. Bij andere tabellen: de helpdesk heeft er nog niets in staan.

Meer meldingen staan bij Veelvoorkomende koppelfouten.